2011-03-23 01:29:54
雖然早在聯通版iPhone開賣時，中國聯通就出臺了相關售后服務細則，明確規定了責任方，但仍有用戶遭遇了售后服務“找不到地方”的尷尬。
每經記者 陳未臨 發自上海
雖然早在聯通版iPhone開賣時，中國聯通就出臺了相關售后服務細則，明確規定了責任方，但仍有用戶遭遇了售后服務“找不到地方”的尷尬。
日前，一位聯通版iPhone用戶劉雷（化名）向《每日經濟新聞》投訴，稱其仍在保修期內的聯通版iPhone3GS的音量鍵脫落丟失，去維修卻被告知需要支付3807元的高價維修費。對此，劉雷表示：“現在一部iPhone3GS才3000多元，修一個小小音量鍵也要這么多錢，實在是說不過去”。
在多方咨詢后，劉雷對結果很失望，“不論聯通還是蘋果，都認為自己不應該承擔售后責任。”
對于劉雷的上述質疑，截至發稿前，蘋果公司和中國聯通集團公司方面都未予回應。
音量鍵脫落“不在保修內”
劉雷向《每日經濟新聞》表示，他的iPhone是于去年9月6日在廣東東莞的中國聯通營業廳買入的，今年3月10日，他突然發現iPhone左側的音量鍵莫名丟失。
劉雷的iPhone尚在1年保修期內，3月11日，他致電蘋果授權的廣州維修中心——北京直信創鄴數碼科技有限公司廣州分公司了解維修事項。蘋果廣州授權維修中心在了解完情況后表示，iPhone的音量鍵丟失屬于硬件損壞，不在保修之內，不能提供保修，想維修的話，需要支付3807元。
劉雷憤憤不平地對記者表示，對于上述處理，他覺得無法理解，“音量鍵無故脫落，本身就是質量問題。”他表示，自己使用iPhone時一直很小心，對于蘋果廣州授權維修中心提出的“使用不當”的可能性，他也表示不認同。
為了解決問題，劉雷又致電蘋果技術支持熱線4006272273，但該熱線只負責解決蘋果用戶軟件方面的疑問，無法處理用戶的問題。劉雷最后致電東莞聯通10010熱線，也被告知iPhone機器保修問題責任在于蘋果。
輾轉多次沒有得到滿意的答復，劉雷再次致電蘋果廣州授權維修中心進行投訴，該中心表示會將他的投訴升級到蘋果在新加坡的檢測中心進行評估，于是他于3月14日將自己的iPhone拍了照片發給了蘋果廣州授權維修中心。蘋果方面原本承諾24小時內會給回復，但直到3月17號，蘋果才給他回復，稱只能按照庫存價進行維修，價格仍然是3807元。
對于這個結果，劉雷表示實在“不能理解和非常失望”：“一個小小的音量鍵，維修價格怎么會定這么高？再者，蘋果和聯通一起承諾的一年保修，現在看來并沒有說到做到。”
蘋果維修中心掌握“話語權”
體會到聯通版iPhone維修難問題的，不止劉雷一人。網友“Xmmloop”曾在網上敘述了他維修iPhone的經歷。
2010年，Xmmloop在廣州聯通3G體驗中心購買了兩臺iPhone3GS，并簽了24個月的在網協議。由于在購機激活時沒有仔細檢查機器，他后來才發現“其中一部屏幕玻璃旁的密封膠已經脫膠”。Xmmloop將脫膠的iPhone拿到廣州聯通營業廳，對方稱需要有蘋果授權維修點的檢測證書，由授權維修點決定是換還是修。
Xmmloop隨后將脫膠的iPhone拿到蘋果授權維修點進行檢測，得到的答復是：脫膠屬于外觀問題，不能換不能退，只能進行修理。值得注意的是，據Xmmloop介紹，在他還在與蘋果授權維修點就是否能退換進行交涉時，卻突然被對方告知，他的iPhone上蓋已經更換，他的唯一選擇就是去取回機器。“也就是說，所有的交涉都沒有用，不論如何，都是授權維修中心說了算”。這一點，和上述廣東東莞用戶的遇到的情況相同。
退換或保修的關鍵在于蘋果公司授權維修中心的檢測結果，那么，蘋果如何保證檢測結果的公正性呢？對此，蘋果中國公司方面截至記者發稿時還未有回應。
一位家電專家在接受 《每日經濟新聞》采訪時指出，其實手機和家電產品的售后服務大多是由廠商在各地的一級經銷商在做，所以維修點和廠商互相推諉責任的情況不算少見。“上述兩例iPhone的維修難題，由于還涉及了運營商中國聯通，可推諉的余地又大了許多。”
至于Xmmloop對蘋果授權維修中心檢測結果公正性的質疑，該專家表示，如果消費者對廠商售后服務部門的檢測結果存疑，可以到當地質檢部門尋求幫助。
暴露售后服務短板
其實早在2009年10月，為了“售后服務可以在本地得到快速解決”，中國聯通就已經出臺了聯通版iPhone的售后服務細則。
細則規定，聯通版iPhone手機的主機保修期為一年，從消費者購機發票上的日期開始算起；耳機、充電器等附件則根據國家相關規定，保修期從3個月到12個月不等。
聯通版iPhone的售后服務分為有網點覆蓋和無網點覆蓋兩種方式。其中，有網點覆蓋的地區將由蘋果售后網點進行售后服務；而無網點覆蓋的地區，消費者可以通過聯通負責銷售終端的子公司聯通華盛在各地的分支機構對接到廠商指定接修點，或是零售店自行對接廠商指定的接修點。
另外，聯通iPhone手機用戶如果有查詢產品序列號、驅動程序下載、系統激活、全國服務網點查詢、服務投訴和技術等問題，可以通過中國聯通10010、iPhone服務熱線或者Apple技術支持熱線咨詢，也可以從蘋果技術支持網站以及渠道銷售網站等獲得。
對此，劉雷表示，聯通的售后細則看似周全，但像他這樣的用戶在遇到具體問題的時候，卻覺得這些細則“形同虛設”。
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