銷售、售后脫節 小米手機維修被指狀況頻發

每經編輯 每經記者 陳時俊 發自上海    

每經記者 陳時俊 發自上海

小米手機上市至今質疑不斷。在其宣布與運營商中國電信15萬臺手機的預定量之后，小米手機攤子鋪得過大、售后能力（如同其供貨能力一樣）難以跟上等問題又飽受詬病。

此前，有消費者向媒體投訴稱，其小米手機維修過程歷時10天，遠超出小米公司承諾的“5天期限”，對其售后網點建設進度進行了質疑。不僅如此，在小米用戶中引起廣泛熱議的售價1999元小米手機“天價維修費1800元”也將這家新手機品牌的售后能力推至風口浪尖。

雖然此后小米方面對天價維修費做出了澄清，但是賽迪顧問分析師耿巖對此表示：“相對其他手機廠商很多年對售后服務網點的積累，小米手機一下子覆蓋120個城市的速度實在太快，很難保證其質量。而且單從資金方面來講，就十分有難度。”

售后與銷售不合拍

第一次做手機業務的小米手機雷軍團隊，經歷了前期供貨不力的質疑和目前電信版小米手機的發貨需求，隨后而來的售后壓力也讓其絲毫不得閑。

記者在小米手機官網上發現，對其售后速度慢的抱怨似乎大有人在。一位名為“小米還沒來”的小米手機認證用戶就留言表示：“手機觸摸屏碎了，維修時間是我見過最慢的，從寄到小米公司到手機維修報價需要15個工作日（這還是打了8次電話才有這樣的速度），不知道什么時候能修好。另外，這部小米手機的發票，3個月了還沒寄過來。”

據悉，小米手機目前公布了三大售后途徑：電話客服、微博客服和在線客服。記者昨日先后多次撥打了小米公司在上海、南京、深圳、廣州、武漢多地的“小米之家”電話，但均無人應答。不僅如此，記者以手機損壞需要維修為由，發私信給小米公司官方微博，同樣也杳無音訊。

小米公司方面向記者透露，目前小米手機在北京、上海、深圳等地有7家“小米之家”服務站，在北京，廣東、上海、江蘇等16個省、市、自治區有38個簽約維修點。其中，多數省、市、自治區只有一家特約維修店，分布最廣的四川省也只有6家維修點。這一數字與其他手機廠商的國內主要維修點相距甚遠。

有業內人士向記者表示，小米公司目前的售后服務尚處于建設初期，而高歌猛進的銷售策略似乎與其售后配套難以協調。

“由于小米公司只有為數不多的服務站和簽約維修點，而其他城市的小米手機用戶目前只能通過快遞返廠的方法換機或者維修手機。這就意味著用戶可能會為換機或者修機進行‘持久戰’”，上述業內人士指出。

小米公司方面的客服人員也坦言，在正常情況下，退、換貨只需要3~5個工作日，但要經過“申請換貨、跨地區手機快遞、手機工程師檢測、重新快遞送還手機”等步驟，可能需要至少6~8個工作日。這也讓小米手機所宣稱的五日內維修完畢存在較大的困難。“維修肯定會比換貨時間長一點，需根據手機的情況決定。”

維修不透明引質疑

對于此前有傳言稱小米手機雙核1.5GHz維修部件費用高，主板進液的維修費用高達1800元的消費者投訴，小米手機創始人之一的黎萬強公開回應稱，“此1800元的價格非維修部件價格，而是更換全新裸機的價格（不含電池和充電器及包裝）”，并表示售后堅持接近成本運營價的維修原則。

“由于業務量短期內的爆發性增長，確實造成了客服電話接通率低的問題。小米公司一直在努力改善售后服務的環節，比如前期小米手機補寄發票的事情。”黎萬強回應稱。

然而，當《每日經濟新聞》記者向小米公司方面詢問有關維修的費用時，其客服人員表示，手機觸摸屏損壞后更換的物料報價為220元。記者發現，小米公司部分零件的報價并不低，其中主板的物料報價為999元，而實際價格更會根據工程師的檢測進行商議，或存在浮動空間。據悉，有兩名小米手機消費者出具的1340元和1532元維修費憑證引起其用戶一片嘩然。其中，維修費用為1340元的機主，其維修原因是“手機主電路板損壞”，維修成本為原售價的67%以上。

值得注意的是，當記者向上海簽約維修點詢問更換屏幕的價格時，工作人員所給出的相關報價為“顯示屏大約500元”、“觸摸屏為400元”，二者遠遠高于此前客服人員給出的物料報價。由此看來，維修費用存在不規范的疑點似乎未因其高管的出面解釋而有所稀釋，而對此，記者試圖聯系小米手機的公關部門，但截至發稿時尚未得到回復。本報將進一步予以關注。

（實習生王霞對本文亦有貢獻）