金科物業的“4.0”思考

鄰里親情在金科更溫暖

2014金科鄰里踏青游

12月12日，在上海舉行的“新加坡鄰里中心規劃與設計研討會”上，新加坡盛邦國際曾公開指出，中國社區建設最大的問題是多數社區仍停留在開發商從商業角度提供商業服務上，而在公共設施與服務方面欠考慮。

不過，與在中國強力推銷“鄰里中心”的新加坡似乎有不謀而合之處，發源于重慶的金科股份（000656，SZ）如今也開始通過社區運營的方式，進一步深耕 “鄰里文化”，打破傳統社區“老死不相往來”的弊病，重建新型社區睦鄰文化。

如今，金科物業管理規模已超過5300萬平方米，先后承接了遍布北京、重慶、四川、江蘇、湖南、陜西、山東、貴州、新疆、云南等省（市、自治區）33個城市的128個大型高品質項目，服務業主接近65萬人之多。

12月17日，由中國房地產指數系統、中國房地產動態政策設計研究組、中國物業服務價格指數系統聯合主辦的“2014第十一屆數字地產節”在北京舉行。金科物業榮獲“2014西南物業服務市場占有率第一”的獎項。這表明金科物業的服務實力已處于全國領先行列。

據金科股份相關人士透露，這是金科物業發展到第四個階段的核心目標，從最初只做物業管理，到逐步通過打造“鄰里文化”提升“物業服務”，再到2012年提出 “資產管理”，如今又步入“社區運營”。

不過，該人士強調說，與其他房企為了賺錢的社區運營不同，金科物業追求的是社區滿意度，從而帶動地產主業的可持續發展。

物業4.0時代，金科全面領跑

從來沒有像現在一樣，社區物業受到各大房企的高度關注。實際上，這是全國樓市步入白銀十年，住宅地產的“天花板”效應，商業地產的供需結構性失衡等，諸多利空因素接踵而至，房企們一時似乎得了焦慮癥。

去年下半年以來，進軍社區挖掘商機成為多數房企們的不二選擇，因為圍繞社區內的商家流、消費流、信息流等，似乎能夠集成一個大數據資源整合平臺。除了地產資本之外，保險資本、實業資本等也對進駐社區開始虎視眈眈。

為此，有國內某房企大佬專門算過一筆賬，假使未來每人每月社區消費2000元，一年就是2.4萬元，4000萬人的一年將消費上萬億元，這看上去似乎前景的確很美。

迫于轉型壓力，標桿房企如萬科將自身定位為 “城市服務配套商”，在萬科社區內試水 “五菜一湯”，也就是第五食堂、超市、銀行、藥店、洗衣店、幸福街市。此外，像碧桂園打出了做貴族學校品牌，而綠城則亮出了社區養老品牌。

不過，國內房企的上述想法，在房地產業發展相對超前的新加坡企業看來，似乎仍有提升空間。

12月12日，被稱之為“新加坡鄰里中心規劃與設計研討會”在上海舉行，來自新加坡的盛邦國際城市規劃部執行總裁與資深顧問何健飛直接為中國社區建設潑了一瓢冷水。

在他看來，最大的問題是中國多數社區仍停留在開發商從商業角度提供商業服務上，而在公共設施與服務方面欠考慮。而盛邦國際的中國行似乎“明修棧道，暗度陳倉”，向中國推銷“鄰里中心”模式。

不過，筆者觀察發現，早在6年前，地處重慶的金科股份在國內率先提出了“隔壁鄰里文化”，主張“敬老、愛妻、親子、睦鄰、惜己”。這與新加坡旨在打造社區居民心懷強烈歸屬感的“鄰里中心”概念不謀而合。

2014年以來，金科物業作為金科股份相對獨立的一個分支，又提出了“社區運營”的概念。按照金科股份品牌部負責人的表述，金科提出這個概念的目的是要把 “社區文化”運營起來，這也是金科物業進化論的第四個階段。

上述負責人補充說，金科物業最初從較為簡單的守門崗等 “物業管理”階段，進入到精細化、有針對性的“物業服務”階段，去年又成立了金科資產管理中心，這應是金科物業的“資產管理”階段。

對于金科最新的 “社區運營”，這與其他房企重在賺錢的社區運營不同，金科物業重在打造 “鄰里文化”，打破社區業主之間的冷漠感，重新建構新型睦鄰社區。

業主“滿意度”成關鍵指標

“即便是社區業主的一個無效投訴，金科物業人員也要去仔細核實，認真傾聽業主的心聲。”上述品牌部負責人表示。

實際上，業主滿意度已成為當前考量一家物業公司服務水平高低的重要標尺。對于金科物業來說，如今提出打造“鄰里文化”，目的也是為了大幅度提高業主的滿意度和幸福感。

為了實現上述目標，金科物業首先意識到社區建設必須要從硬件建設抓起。自2010年開始，金科物業已開始打造 “全國最安全社區”行動，從“人防+技防”雙重安保方式，“夜間軟底鞋巡邏”等構筑起了“360”安全管理體系。

2012年，金科物業又在全國率先推出了流動客戶服務平臺，開創電瓶車用于社區物業服務的先河，為業主提供住戶咨詢、報事接待等便捷周到的服務，實現了金科物業客戶服務前置及延伸，讓每次的服務時間縮短10分鐘。

同時，金科物業還率先導入CMM系統-色系化管理，從重要性、安全性、操作流程三個維度將顏色使用范圍進行細分，紅黃綠等每個顏色各有其不同的提示意義，不僅美化園區，還有效起到了安全警示作用。

此外，金科物業的“智慧社區”建設也正在同步推進。全面推進CRM系統的使用，利用大數據實現集熱線中心、票務系統、旅游團購系統、租售系統等服務功能為一體的信息化平臺。

到今年7月，金科物業官方微信“金科大社區”上線，涵蓋時事資訊、線上游戲、通知報事等豐富內容，讓業主更為便捷的了解到與之相關的生活服務資訊，一個智能化大社區正在逐步成形。

除了硬件建設創下全國多個領先之外，金科物業在軟件建設上也不甘落后，甚至可能較為超前。

早在2008年，金科物業已在全國首次倡導起了“隔壁鄰里文化”建設，而當時及隨后幾年的樓市行情是房價一騎絕塵，再度暴漲，多數房企忙著賣房賺快錢。

對于金科物業篤定的“務虛”做法，在其他房企看來，當時似乎多少有點不合節拍。不過，前述品牌部負責人強調說，“失去人心，就會失去客戶。”

筆者注意到，過去幾年中，圍繞項目交房、小區配套規劃、物業服務等內容，不少項目的業主維權事件頻頻發生，這些事件還牽扯到年度銷售排名全國前列的一線品牌房企。

前述品牌部負責人還介紹說，當前金科物業以 “鄰里萬人旅游、鄰里萬人運動會、鄰里萬人踏青、鄰里萬人藝術季、鄰里萬人團購季和鄰里萬家宴”為代表的六大“鄰里萬系”活動，以及以“敬老、愛妻、親子、惜己、睦鄰”為主題的社區文化活動，越來越受65萬金科業主的歡迎。

“‘鄰里萬系’活動自2009年推出以來，每年定期舉行，累計參與人數突破30萬人次，業主滿意度達到98%。”上述品牌部負責人補充說。

隨著物業成本的不斷上漲，各大物業公司也紛紛提價，但不斷遭遇業主的抵制，不滿情緒較多。實際上，這種不滿或抵制情緒主要是業主認為他們的付費成本與其所享受的服務不能匹配。

上述品牌部負責人表示，“金科物業成功上調物業費之后，收繳率仍能保持在95%左右。”

與地產主業同步擴張

與母公司金科股份一同誕生于1998年，如今經過17年來的歲月積累，金科物業也茁壯成長，成為金科股份旗下具有獨立法人資格、一級資質的物業服務公司。

當前不少物業公司試圖 “輕資產化”，恨不得甩掉一切吞噬利潤的各種成本，但金科物業以5000萬元自有資本實力，吸納了超過6400人的員工團隊。

在金科物業看來，打造智慧社區絕不能僅僅依靠社區智能化，就可以解決業主的一切問題，尤其是打造鄰里文化，更需要專業的物業服務人員登門了解業主的訴求，搭建起業主良性互動的橋梁。

筆者從金科股份2013年及其今年半年報發現，去年金科股份的物業管理營業收入3.08億元，同比增長45.04%，主要得益于物業管理項目增加，而今年上半年物業管理實現營業收入約1.67億元，同比增長34%。

實際上，金科物業的高增長與金科股份的全國化擴張幾乎同步。伴隨著新的戰略發展機遇期到來，金科物業所管理的物業形態已涵蓋住宅、寫字樓、商業、酒店會所、高校、政府部門辦公樓等諸多物業類型，管理方式從委托管理到顧問管理。

上述品牌部負責人還透露，金科物業外接社區項目已達30個，這也就是說，金科物業除了能夠服務好金科自己的社區之外，還有余力承接外來房企的社區項目。

筆者注意到，比如重慶大宇地產開發的“里面”項目對應的物業公司就是金科物業。對此，金科物業負責人解釋說，公司除了為業主和客戶提供完善的社區配套、“4+2”智慧社區體系之外，通過優質的基礎物業服務和延伸服務的開展，將極大地提升所服務物業本身的資產價值，實現銷售溢價的最大化。

“對比金科項目周邊的同類項目，其物業價格一般超過周邊同類產品10%~30%。”金科物業負責人強調說。 （文/杜歡）