手機銀行交易規模增速創近四年新低 專家：破題核心是客戶關系

每經記者 張祎    每經實習記者 胡琳    每經編輯 姚祥云    

近年來，面向普通大眾和中小企業服務的零售銀行業務逐漸成為商業銀行搶灘市場的利器，不少銀行的零售營收占總營收比例不斷升高，而作為零售銀行服務主要渠道的手機銀行已然成為兵家必爭之地。

然而，用戶不斷增多，手機銀行的交易規模增速卻有放緩的勢頭。中國銀行業協會數據顯示，2017年手機銀行交易規模總額再創新高至216.06萬億元，但增速未能延續此前三年增速連續翻番的勢頭，較上一年減少約45個百分點至53.70%。

不難想象，一方面手機銀行用戶不斷增多，另一方面也要面臨提高APP活躍性，刺激交易規模增長等諸多挑戰。”J.D.Power（君迪）中國區金融及服務行業事業部總經理薛珉對《每日經濟新聞》記者表示，在目前很多銀行離柜業務率都達到90%以上的狀態下，客戶的動態和價值更多是交給以手機銀行為代表的電子渠道來判斷，因此提升手機銀行價值的破題核心應落在該如何通過這個平臺做好與客戶之間的關系經營，最終使得客戶形成對銀行的信任感和忠誠度。

交易規模增速放緩

多家銀行年報也顯示，其手機銀行已經超越網上銀行，成為客戶最為活躍的電子交易渠道，無論是交易筆數還是交易金額，均繼續保持增長態勢。

2017年，建設銀行手機銀行交易量達到508.02億筆，同比增長近1.5倍；交易額57.32萬億元，同比增長近九成；中國銀行手機銀行交易金額達到10.97萬億元，同比增長六成；交通銀行手機銀行的交易筆數和交易金額增長率也均超過10%。此外，招商銀行App在2017年的交易金額也同比增長47.69%至17.87萬億元。

《2017年中國銀行業服務報告》顯示，2017年，我國手機銀行交易達到了969.29億筆，同比增長103.42%；交易金額達216.06億元，同比增長53.70%。

值得一提的是，雖然交易規模在總量上創下新高，但53.70%的增速未能延續此前三年連續翻番的勢頭。2014~2016年，我國手機銀行交易額的增長率分別為149.12%、122.75%、98.82%。在經歷了增速連續趨緩后，2017年手機銀行交易規模增速相較2016年再度減少約45個百分點。

“對銀行而言，手機銀行業務最關鍵的因素也是最大的驅動因素，即擁有多少用戶。”薛珉對《每日經濟新聞》記者表示，2017年中國手機銀行業務用戶滲透率已將近80%，遠高于美國、加拿大和新加坡等國家，在普及率基數已經很高的基礎上，增速會相應放緩。

此外，薛珉還介紹，根據國外市場經驗，手機銀行出現之后，原本決策慢的大型銀行實現了超車，服務滿意度超越小型銀行。“手機銀行成本低，既可以滿足客戶更多的需求，又能帶來更好的客戶體驗，還能提高市場競爭力，這是一箭好幾雕，所以大型銀行通常會大力支持發展。”薛珉指出，因為在手機銀行的程序研發和更新迭代上，大型銀行在整體資金和人力物力上的實力和投入程度令小型銀行無法企及，所以越是大型銀行，做手機銀行就越具備優勢。

手機銀行黏性待進一步提升

我國手機銀行交易規模總量在增長的同時，增速出現了趨緩的態勢。Analysys易觀研究指出，2017年，手機銀行人均單日啟動次數與人均單日使用時長等行為數據波動較小，商業銀行仍需從功能、用戶體驗、場景建設等方面進一步提升用戶黏性。據大數據分析工具易觀千帆監測統計，2017年手機銀行用戶人均單日啟動次數不足3次，人均單日使用時長不到10分鐘。

記者注意到，部分銀行也在年報中披露了其手機銀行的使用活躍程度。例如，交通銀行2017年手機和網上銀行月度活躍用戶達到歷史峰值1377萬，創下歷史新高；平安銀行App的月活客戶數也達到1482萬戶。

招商銀行則給出了更為詳細的數據，表示“App與用戶的連接越來越緊密”。其年報顯示，2017年，該行App累計登錄次數32.28億人次，年活躍用戶數4057.14萬戶，月活躍用戶數2618.67萬戶，人均月登錄次數12.77次。

一位手機銀行用戶曾在AppStore里留言表示，“微信是用來社交的、支付寶是用來網購的、手機銀行是用來辦業務的。”實際上，在年輕用戶中，這一認知似乎已有固化趨勢。去年，微眾銀行曾牽手27家銀行展開了一次銀行業用戶體驗大調研，發現有37%的被調查對象過去一年在銀行中的流動資金相對減少，尤其是在90、95后人群中，更多人選擇微信和支付寶作為流動資金管理工具。

從央行每年發布的支付體系運行總體情況報告可見，非銀支付機構業務確實更顯高頻。2017年，銀行業金融機構共處理移動支付業務375.52億筆，金額202.93萬億元。與此同時，非銀行支付機構累計發生網絡支付業務2867.47億筆，是銀行業金額機構的7.6倍，但金額只有143.26萬億元，平均每筆約500元，不及銀行業金融機構單筆支付業務額的十分之一。

不過，在經歷了2013年~2015年的成倍高速增長后，近兩年來銀行業金融機構移動支付業務增速亦在放緩。央行數據顯示，2017年銀行業金融機構處理移動支付業務的筆數和金額分別同比增長46.06%、28.80%，相較2016年分別減少了39.76個百分點、16.79個百分點。

通過對手機銀行用戶行為軌跡的監測統計和移動支付市場的觀察，Analysys易觀發現，移動支付和日常消費場景中的活躍人數最多，特別是移動支付，其場景活躍人數占到了手機銀行領域所有場景活躍人數的六成。而且隨著移動支付市場規模的持續快速擴大，支付正在逐漸變為獲取用戶商業信息的入口，商業模式也從單一的利潤分成逐漸進化為通過大數據分析和用戶精準畫像為B端商家賦能。

對于本就可以通過手機APP實現移動支付功能并且重視用戶數據收集的持牌銀行而言，自不肯放過這一市場。記者注意到，為了與第三方支付爭奪移動支付市場，銀行采取了抱團合作的策略。2017年12月，中國銀聯推出戰略級產品“云閃付”APP，全面支持各類銀行賬戶，提供二維碼掃碼、手機NFC支付、收款轉賬、遠程支付等各類支付功能，成為各銀行移動支付的統一入口。在一系列推廣營銷活動后，來自中國銀聯的最新數據顯示，“云閃付”APP發布四個月后，日均交易量與年初相比快速增長五成，其中二維碼日均交易量增長近九成。

在金融科技進步和商業模式創新下，手機銀行究竟能在銀行的未來發展中承載怎樣的使命，業界多有關注和討論。盤古智庫高級研究員吳琦表示，手機銀行的根本在于提供更全面更優質的金融服務，未來需在深刻洞察和挖掘客戶需求的基礎上，提高場景嵌入能力和融合營銷手段，提供量身定做的多元化、個性化服務。而且，目前部分商業銀行的管理、運營方式難以有效提升運營效率，制約業務拓展，因此手機銀行業務需要互聯網化的業務流程、風控機制等基礎設施支撐，及時抓住市場機會，快速反應。

另外，吳琦還指出，當下的金融業需要不斷創新產品開發，快速迭代，因此銀行未來還需加強對互聯網人才的引進和培養，建立相應機制，以吸納更多的復合型人才。

在薛珉看來，無論采用何種形式何種技術，提升手機銀行價值的破題核心應落在該如何通過這個平臺做好與客戶之間的關系經營，最終使得客戶形成對銀行的信任感和忠誠度。

現在許多銀行的離柜業務率都達到了90%以上，業務直接通過網銀或者手機銀行直接辦理，因此銀行與客戶之間的互動大多數通過電子渠道完成，因此客戶的動態和價值更多是交給以手機銀行為代表的電子渠道來判斷，薛珉分析稱，“當客戶與銀行之間形成良好關系時，將帶來更大的價值，最重要的就是，即使別家有更好的產品，這位客戶還是不會離開。”

（實習生胡琳對本文亦有貢獻）