2018銀行業用戶體驗大調研報告：手機銀行APP平均滿意程度提升

每經記者｜宋戈    每經實習記者｜胡琳    每經編輯｜姚祥云    

圖片來源：視覺中國

許多人到銀行辦理業務，都有過被銀行工作人員“安利”手機銀行APP的經歷。

那么用戶對于各大銀行推出的手機銀行APP是否滿意呢？

記者注意到，用戶對于手機銀行APP的平均滿意度略有增加。微眾銀行和騰訊CDC發起的銀行用戶體驗聯合實驗室發布了《2018銀行業用戶體驗大調研報告》（以下簡稱《報告》）顯示，2018年，銀行用戶體驗聯合實驗室對資產規模前8家銀行手機APP的滿意程度進行追蹤發現，2017年，用戶對于手機銀行APP的平均滿意度為71.0。而2018年這一指標上升至74.8。

雖然使用手機銀行APP的用戶平均滿意程度略有提升，但主要使用銀行這一金融機構平臺管理流動資金的用戶數量占比卻有所減少。

《報告》顯示，2017年，47.3%的用戶最主要以微信、支付寶這一平臺來管理流動資金。而2018年這一趨勢更加明顯，2018年，50.5%的用戶最主要以微信、支付寶這一平臺來管理流動資金。而最主要以銀行來管理流動資金的用戶減少，從2017年40.1%下降到2018年的33.1%。

微信、支付寶的出現，讓越來越多銀行意識到互聯網轉型將會是未來重要趨勢。隨著銀行服務加速從物理網點向移動互聯網轉型，各大銀行競相在移動端發力。同時，手機銀行APP用戶量也成為各大銀行零售策略主攻點之一。

記者發現，國有大行、股份制銀行等銀行紛紛推出了手機銀行APP，甚至很多城商行和農商行也緊跟趨勢推出了手機銀行APP，并且各大銀行在此基礎之上，不斷優化手機銀行APP來吸引更多用戶。

波士頓咨詢公司董事經理譚彥表示，用戶體驗已經開始成為銀行所要面對的新的競爭環境，大家覺得這是兵家必爭之地，甚至是新的最重要的優勢來源。過去講渠道為王，現在是用戶體驗為王。