郵政局集中清理快遞末端違規收費背后：痛點長期存在 治理面臨諸多挑戰

每經記者 趙雯琪     每經編輯 王麗娜    

圖片來源：攝圖網

服務點亂收費、大件快遞不送上門、擅自將包裹投送快遞柜……雖然收快遞早已成為新“開門七件事”之一，但是快遞末端長期存在的諸多痛點卻一直讓消費者“頭大”。而這次，在整治快遞末端亂象上，國家郵政局又出手了。

8月1日，《每日經濟新聞》記者從國家郵政局官網了解到，國家郵政局于7月31日召開電視電話會議，對全行業將于8月份集中開展的快遞末端服務違規收費清理整頓工作進行專項部署，并形成常態化管理。

值得注意的是，中國快遞在2018年“雙11”進入一天10億件包裹的新時代，并在年底全年快遞量突破500億，而隨著快遞量的上升，末端配送面臨的壓力也急速增加。

中國物流協會特約研究員楊達卿在接受《每日經濟新聞》記者采訪時表示，末端的一些問題是行業粗放發展的后遺癥，也有過去管理滯后問題。對于正處于“數字化變革”期的快遞企業來說，多數末端服務細節或可以通過標準化的流程，技術化的手段解決，但仍面臨較大挑戰。

末端配送痛點長期存在

國家郵政局指出，將通過清理整頓工作遏制和杜絕違規收費行為的發生，消除快遞末端違規收費的產生“土壤”，從而深入推動“快遞下鄉”工程升級，打贏精準脫貧攻堅戰，助力國家“鄉村振興”戰略，維護廣大人民群眾的切身利益。

國家郵政局黨組成員、副局長劉君表示，要建立健全科學有效的內控機制，理順總部與基層網點的關系，打造利益共同體，不斷健全快遞末端服務網絡，實現資源共享、成本共擔，要采取多種手段遏制以罰代管，減輕末端運行壓力。

而針對部分地區、特別是中西部農村地區仍然存在的快遞末端網點違規收費情況，國家郵政局黨組決定8月份集中開展清理整頓工作，并形成常態化管理。

同時，國家郵政局提示，消費者遇到快遞末端違規收費的情況，可撥打省會區號加12305進行投訴，對事實清楚、證據充分的，有關部門將以零容忍的態度堅決督促整改。

實際上，這不是國家郵政局第一次對快遞末端違規收費問題的治理。今年4月以來，國家郵政局在全國范圍統一安排開展快遞末端服務違規收費整改工作，并取得一定成效，并在近期向全系統全行業下發《快遞末端服務違規收費清理整頓工作方案》。

7月24日，四川省消委會發布的全省首份鄉鎮快遞取件二次收費社會監督調查報告（以下簡稱“報告”）顯示，四川省絕大多數市州均不同程度存在鄉鎮快遞二次收費現象。

報告顯示，隨著網絡購物快速發展，各大知名快遞公司不斷向鄉鎮延伸服務，一些快遞服務公司追求利益的最大化，將經營壓力轉嫁給鄉鎮服務網點，加上內部管理不規范，導致不少網點出現二次收費亂象。消費者對此反應強烈，紛紛投訴維權。

從四川省放眼全國，末端亂收費也早已經成為普遍現象。《每日經濟新聞》記者發現不少網友在社交媒體上對此進行吐槽，其中“農村、鄉鎮代收點亂收費”出現頻率最高。

楊達卿表示，末端的一些問題是行業粗放發展的后遺癥，也有過去管理滯后問題。加盟模式快遞企業末端的自主性，也引發規范性不足。而快遞市場的監管在很長時間都是沿用傳統郵政業態管理辦法。

他進一步表示，2009年10月1日實施的新《郵政法》，給非郵政快遞企業一個合法市場身份，快遞業的監管才算跟上市場發展節奏。

此外，有業內人士指出，某種程度上，由于部分農村、鄉鎮代收點地處偏遠，大大增加了網點的配送成本，而行業價格戰導致快遞單票價格屢創新低，這也是部分農村、鄉鎮代收點亂收費屢禁不止的原因之一。

“制度建設”和“專業化管理”成最大難題

值得注意的是，國家郵政局在上述會議上對快遞企業明確提出四點要求。

其中包括：在與電商合作中要結合自身的派送范圍和派送能力，明確告知投遞服務深度，約定切實可行的投遞方式，不得超越實際服務能力承諾派送范圍和深度；同時，要加強格式合同管理和價格管理，在格式合同條款中明確投遞深度、投遞方式以及價格標準；第三方面，要求在末端投遞過程中，除經與收件人協商同意其他投遞方式外，應當依法將快件投遞到約定的收件地址；此外，第四方面，同樣不可忽視，要細化網絡管理，要統籌地區差異、優化派費機制，降低快遞末端經營壓力，實現快遞末端可持續性運營。

楊達卿表示，這四條要求更多是針對末端服務的精細化管理和專業化提升，并非高難度動作，但是落實難度在于總部公司的制度建設和專業化管理。

一直以來，末端配送都是快遞行業繞不開的難題，而在包裹量爆發式增長的過程中，快遞行業的各方矛盾和問題愈發明顯，而最難、最突出、最無解的問題則聚集在最后一公里。

實際上，在圍繞快遞末端“最后一公里”的新物種也層出不窮，此前，菜鳥網絡曾試點推出“躺收”系統，通過智能管道，不用在家，直接實現包裹入戶；中郵速遞易則將小區原有信報箱升級成集收包裹、信件、報紙等為一體的智能信包箱，包括豐巢在內的智能快遞柜也一直在服務上更新升級。

業內人士認為，未來的“最后一公里”一定是智能化、多元化的，包括共享化。不過，即便新物種頻出，依然存在用戶無法驗貨、盈利模式不清晰等諸多痛點亟待解決。

對此，楊達卿指出，快遞市場正處于數字化變革期，依托平臺管控和技術管控正在越來越多地取代傳統人管人的“人肉管理”，很多服務細節可以通過標準化的流程、技術化的手段解決，但快遞末端服務受客觀因素影響較多，包括交通、天氣等因素的影響，需要強化柔性管理。