扭轉(zhuǎn)負(fù)面形象 云南推進(jìn)“旅游革命”

每經(jīng)記者 謝陶    每經(jīng)編輯 楊歡

圖片來源：攝圖網(wǎng)

經(jīng)過多年發(fā)展，旅游業(yè)已經(jīng)成為云南省的支柱產(chǎn)業(yè)之一。然而，隨著頻繁曝出的低價(jià)游，強(qiáng)迫消費(fèi)等一系列問題，云南旅游形象一落千丈。旅游投訴量一度占到全國(guó)的60%以上，給云南旅游的發(fā)展蒙上了陰影。

2018年的數(shù)據(jù)顯示，無論是游客數(shù)量還是旅游總收入，云南都已經(jīng)落后于周邊的四川和貴州。“內(nèi)外交困”之下，一場(chǎng)旨在重塑云南旅游形象，推動(dòng)旅游業(yè)健康發(fā)展的“旅游革命”應(yīng)運(yùn)而生。

8月12日，云南省省長(zhǎng)阮成發(fā)在國(guó)新辦就云南省“新時(shí)代高質(zhì)量跨越式發(fā)展的答卷”有關(guān)情況舉行的發(fā)布會(huì)上表示，針對(duì)前些年在旅游業(yè)出現(xiàn)的一系列問題，云南省義無反顧開展“旅游革命”，具體進(jìn)行了三部曲：一是“整治亂象”，二是“智慧旅游”，三是“無理由退貨”。

第一步：整頓旅游市場(chǎng)

整治旅游市場(chǎng)亂象是保障旅游業(yè)健康發(fā)展、扭轉(zhuǎn)負(fù)面形象的基礎(chǔ)。2年前，云南就出臺(tái)了史上最嚴(yán)厲的22條整治措施，徹底整頓云南的旅游市場(chǎng)。隨后，又出臺(tái)了旅游從業(yè)企業(yè)、從業(yè)人員的“八不準(zhǔn)”，依法整治違法違規(guī)行為。自2017年4月以來，云南省累計(jì)查處涉旅案件3755件，罰沒款1.3億元。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者觀察到，在頒布一系列政策法規(guī)的同時(shí)，云南不斷加大“訴轉(zhuǎn)案”（投訴轉(zhuǎn)案件）和“行轉(zhuǎn)刑”（行政轉(zhuǎn)刑事）的力度。2018年“訴轉(zhuǎn)案”325件，“訴轉(zhuǎn)案”率達(dá)到了41.5%。旅游市場(chǎng)違法犯罪行為“行轉(zhuǎn)刑”方面也不斷取得突破。

2018年6月10日，景洪市人民法院對(duì)被告人李云強(qiáng)迫交易案一審公開宣判，以強(qiáng)迫交易罪判處李云有期徒刑6個(gè)月。該案是云南省乃至全國(guó)從業(yè)導(dǎo)游強(qiáng)迫交易被刑事判決的第一案，彰顯云南省打擊旅游違法犯罪行為的決心。

云南整治旅游市場(chǎng)秩序，表面是整治強(qiáng)迫購(gòu)物、宰客欺客等亂象，本質(zhì)上是要打破建立在欺客宰客基礎(chǔ)上的畸形旅游業(yè)態(tài)，斬?cái)嗷疑骀湕l。

此外，云南還在全省16個(gè)州、市及重點(diǎn)旅游縣、市、區(qū)建立起了以政府一把手為指揮長(zhǎng)的旅游綜合監(jiān)管調(diào)度指揮部，對(duì)旅游市場(chǎng)指揮工作進(jìn)行統(tǒng)籌調(diào)度，明確由主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓旅游革命工作。

云南重拳出擊整治旅游市場(chǎng)秩序2年多以來，云南旅游業(yè)開始從陣痛期進(jìn)入回暖期，游客滿意度不斷提升，投訴數(shù)量不斷減少。2018年,云南省共受理旅游投訴780件,同比下降53%。

“近一兩年來，云南整治旅游市場(chǎng)亂象的行動(dòng)，效果十分明顯，對(duì)云南旅游形象的改善起到了重大作用。2018年云南在全國(guó)旅游投訴平臺(tái)上的名次由上年的第6位下降到了21位。”四川旅游學(xué)院旅游文化產(chǎn)業(yè)學(xué)院院長(zhǎng)向玉成告訴記者。

第二步：發(fā)展智慧旅游

怎樣站在消費(fèi)者的角度，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？云南試圖通過發(fā)展智慧旅游，為游客提供更加安全和人性化的服務(wù)。

首先是通過智能化的方式，保障游客安全。2018年9月1日起，云南省要求接待旅游團(tuán)隊(duì)必須填報(bào)《電子行程計(jì)劃書》，說明團(tuán)隊(duì)運(yùn)行路線、停留時(shí)間等信息，并要求所有旅游車輛安裝衛(wèi)星定位裝置和視頻系統(tǒng)，對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)管。

除此之外，云南省還努力為游客提供更多智能化服務(wù)，不斷提升旅游品質(zhì)，向游客呈現(xiàn)一個(gè)全新的旅游形象。為此，云南推出了“游云南”APP。游客可以在這個(gè)平臺(tái)上提前了解旅游目的地、訂門票、訂酒店，“吃住行游購(gòu)?qiáng)?rdquo;都能得到解決。并且該平臺(tái)還有一鍵投訴功能。《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者了解到，目前，該平臺(tái)上99%的投訴可以做到24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)，平均辦結(jié)時(shí)間僅為6個(gè)半小時(shí)。

云南發(fā)展智慧旅游推出了一系列人性化措施，譬如通過智能顯示屏告訴洗手間的空位，如果游客在高原的洗手間上20分鐘沒出來，還會(huì)有語音提示，提供幫助。以及在15個(gè)機(jī)場(chǎng)，推廣“刷臉”登機(jī)不用換登機(jī)牌、在景區(qū)推廣“刷臉”進(jìn)景區(qū)、“刷臉”進(jìn)入手機(jī)上預(yù)定的酒店房間而無需去前臺(tái)等服務(wù)。

“云南的旅游革命，在整治旅游市場(chǎng)亂象的基礎(chǔ)上，以‘智慧旅游’建設(shè)作為抓手，從各種細(xì)節(jié)方面完善旅游服務(wù)，符合旅游服務(wù)產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展的主攻方向，值得大力肯定和推廣。”向玉成稱。

云南發(fā)展智慧旅游幫助各大景區(qū)一改此前“發(fā)展粗放、經(jīng)營(yíng)落后”的固有印象。阮成發(fā)表示：“現(xiàn)在，云南的美景都能在平臺(tái)上直播，包括1400個(gè)直播點(diǎn)位。游客可以看玉龍雪山的實(shí)時(shí)狀況。我們現(xiàn)在的智慧旅游已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿。”

第三步：“30天無理由退貨”

數(shù)據(jù)顯示，云南的旅游投訴中，70%以上為旅游購(gòu)物退貨訴求，80%以上的旅游服務(wù)質(zhì)量投訴皆因“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”經(jīng)營(yíng)、強(qiáng)制購(gòu)物而引發(fā)。這些投訴嚴(yán)重影響了云南的旅游口碑。

記者了解到，為解決這一最大“痛點(diǎn)”，云南在全省16個(gè)州市、15個(gè)機(jī)場(chǎng)、重點(diǎn)旅游縣都建立起了游客購(gòu)物退貨受理中心，2019年5月1日起只要確認(rèn)是在云南購(gòu)買的商品，可享受30天無理由退貨，解決游客購(gòu)物時(shí)的后顧之憂，充分保障游客的權(quán)益。此舉，更是倒逼商家對(duì)商品質(zhì)量負(fù)責(zé)，提升服務(wù)質(zhì)量，通過“打蛇打七寸”的手段規(guī)范云南旅游市場(chǎng)。

值得一提的是，為保障這一規(guī)定貫徹執(zhí)行，全省各地政府安排設(shè)置了專項(xiàng)資金，用于先行墊付游客購(gòu)物退款，第一時(shí)間滿足游客合理退貨訴求。

“云南進(jìn)行旅游革命的措施中，‘30天無條件退貨’是影響很大的一項(xiàng)工程。這涉及到人們的觀念轉(zhuǎn)變問題，因而絕不僅僅是旅游購(gòu)物糾紛那么簡(jiǎn)單。這項(xiàng)工程如果持續(xù)推進(jìn)，必將極大地改善、提升云南的旅游形象，并對(duì)我國(guó)其他省區(qū)的旅游服務(wù)業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)大的帶動(dòng)作用。當(dāng)然，這項(xiàng)工程推進(jìn)過程中，必然會(huì)出現(xiàn)一些技術(shù)界定問題，相關(guān)配套措施應(yīng)逐步跟進(jìn)、完善。”向玉成表示。

旅游形象作為一個(gè)地方發(fā)展旅游寶貴的“無形資產(chǎn)”，損失可在一瞬之間，修復(fù)卻要花上數(shù)年。這場(chǎng)旅游革命，無論是從頂層設(shè)計(jì)還是具體實(shí)施層面都體現(xiàn)了云南想要通過“刀刃向內(nèi)、由內(nèi)及外”改變旅游發(fā)展現(xiàn)狀、扭轉(zhuǎn)負(fù)面旅游形象的決心。