網購被“坑”該找誰投訴，職業“打假”牟利是否還有空間……這些你關心的問題，市場監管總局都回應了

每經記者 周程程    每經編輯 廖丹    

近期，市場監管總局發布《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）。12月10日，市場監管總局網監司負責人就《辦法》答記者問時表示，制定《辦法》，就是要方便群眾辦事，統一公眾訴求渠道和處理模式，優化處理流程，提升服務公眾效能。

公眾舉報違法行為可能會有擔心顧慮，對此，上述負責人表示，舉報人的合法權益應當得到充分保護，允許匿名舉報，落實舉報獎勵制度，強化對舉報人的保護力度。

此外，針對公眾關心的投訴舉報應該找誰、哪些投訴會被受理、鼓勵支持舉報方面有何措施等問題，上述負責人都進行了詳細解答。

確定投訴管轄權

公眾有哪些渠道可以提出投訴舉報？上述負責人表示，《辦法》與12315“五線合一”同步推進，專門規定市場監管部門應當暢通全國12315平臺、12315專用電話等投訴舉報接收渠道。

據悉，12315“五線合一”已經基本完成，絕大多數地區實現12315“一號對外”，全國12315平臺已經上線運行，并支持網頁、APP、微信、支付寶、百度等多種便捷的登錄方式，與全國企業法人庫關聯，消費者可以隨時隨地向任何一家企業在線提出投訴舉報，并直達屬地市場監管部門在線受理和反饋。

公眾的投訴應該找誰，由該誰來管？《辦法》規定，投訴由被投訴人實際經營地或者住所地縣級市場監管部門處理。

然而，涉及到電商方面，由于平臺方和入駐的商家經營所在地并不相同，又該如何維權？數據顯示，2018年全國市場監管部門共受理網絡購物投訴168.2萬件，同比增長126.2%。

上述負責人表示，考慮到電子商務活動的特殊性，對電子商務平臺經營者以及通過自建網站、其他網絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務經營者的投訴，也就是大家通常說的“自營”業態，由其住所地縣級市場監管部門處理。

對平臺內經營者的投訴，也就是“第三方”業態，上述負責人指出，由其實際經營地或者平臺經營者住所地縣級市場監管部門處理，消費者可以根據自身方便選擇其一。對同一投訴，兩個以上市場監管部門均有權處理的，由先收到投訴的市場監管部門處理。

針對公眾就投訴后無回應的擔憂，《辦法》明確，具有處理權限的市場監督管理部門，應當自收到投訴之日起七個工作日內作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。

不以生活消費為目的的投訴不予受理

網購惡意投訴的行為也時有發生。

據福建晚報報道，男子馬某某從網上下載了可以自動注銷的小號，注冊淘寶賬戶進行網購。收到快遞物品后，馬某某立即以包裹受損或者丟失為由向快遞公司索賠。

今年9月，中國市場監管報社舉辦的職業索賠行為專題研討會披露，近年來全國以“打假”“維權”為名發起的“職業索賠”惡意投訴舉報每年超100萬件。

對于這種行為，《辦法》也有了明確規定，不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的投訴，市場監督管理部門不予受理。

這同樣也意味著，通過職業“打假”來獲取賠償的牟利方式將受到管制。

包括上述規定外，《辦法》中還明確了以下不予受理的投訴情形。包括不屬于市場監管部門職責，或者本行政機關不具有處理權限的；法院、仲裁機構、市場監管部門或者其他行政機關、消費者協會或者依法成立的其他調解組織已經受理或者處理過同一消費者權益爭議的；投訴人知道或者應當知道自己權益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；未提供法定投訴材料的；其他法定情形。

上述負責人指出，這樣規定是為便民服務，對不予受理情形盡可能做“減法”，實行“負面清單管理”，同時遏制濫用制度的行為。

舉報獎勵制度將由專門的規范性文件來調整

對于公眾舉報違法行為，上述負責人表示，鼓勵支持一切組織和個人依法向市場監管部門反映涉嫌違反市場監管法律法規規章的行為。舉報人的合法權益應當得到充分保護。

上述負責人表示，允許匿名舉報。只要能夠提供涉嫌違法行為的具體線索，并對舉報內容的真實性負責，舉報人可以不提供自己的姓名、住址、聯系方式。當然，對于匿名舉報人，市場監管部門就無法告知是否立案了，如果匿名舉報人申請舉報獎勵，也要按照專門的規定來辦理。

此外，《辦法》也強化了對舉報人的保護力度，市場監督管理部門應當對舉報人的信息予以保密，不得將舉報人個人信息、舉報辦理情況等泄露給被舉報人或者與辦理舉報工作無關的人員。

《辦法》中還提及了舉報獎勵制度。明確法律、法規、規章規定市場監督管理部門應當將舉報處理結果告知舉報人或者對舉報人實行獎勵的，市場監督管理部門應當予以告知或者獎勵。

上述負責人表示，鼓勵經營者內部人員依法舉報經營者涉嫌違反市場監管法律、法規、規章的行為。同時，舉報獎勵制度將由專門的規范性文件來調整。

封面圖片來源：攝圖網