上海消保會副秘書長唐健盛提案：組建互聯網+消費投訴調解中心

每經記者 夏冰    每經編輯 成錦鴻    

中國人民政治協商會議上海市長寧區第十四屆委員會第四次會議1月9日開幕。上海市長寧區政協委員、上海市消保委副秘書長唐健盛今年帶來的提案有兩篇，分別是《關于組建“互聯網+消費投訴調解中心”進一步優化營商環境的建議》《關于打造愚園路“文旅商”大IP的建議》。

引入社會資源建立與市場業發展相適應的消費投訴解決機制

近年來，長寧的互聯網+產業的發展迅猛，以攜程、美團點評、拼多多為代表的“老、中、青”互聯網巨頭梯隊已經成為長寧的驕傲。但互聯網+行業也同樣存在顧客數量超級巨大，地區分布極其廣泛，產品線越拉越長，且線上線下接口眾多協調復雜等普遍情況。

針對發生在互聯網+行業領域的消費者投訴數量的激增情況，唐健盛的提案《關于組建“互聯網+消費投訴調解中心”進一步優化營商環境的建議》就指出，除了投訴數量巨大之外，互聯網+消費爭議相對于其他領域具有特殊復雜性。這與互聯網+消費投訴在時、空兩個維度的特征密切相關。在時間維度上，互聯網的快速扁平化將不同時代的消費矛盾壓縮到相對較短的時段內，加劇了治理的復雜性。在時間要素與空間要素的共同作用下，治理復雜性更為加劇，對互聯網+消費投訴的處理解決形成了嚴峻的挑戰。

唐健盛認為，消費投訴的處理既是政府應當提供的公共服務，也是營商環境的重要組成部分。互聯網+產業的迅猛發展帶來的消費投訴激增是長寧區面臨的現實挑戰，必須花大力氣應對和解決。其中，體制機制是最為核心的問題。

然而，現有的消費投訴解決體制機制是基于本地化消費爭議設計的，解決消費投訴的準則是基于長寧區的經濟社會發展水平的法律認知和社會認知。而這樣的體制機制是面對互聯網+消費投訴的治理復雜性時很難發揮作用。

因此，唐健盛提議：長寧區應該用折疊型治理方式創新消費投訴解決體制機制。

唐健盛建議：長寧區政府出資，由區消保委牽頭，相關互聯網+企業、專業機構等多方共同參與，組建“互聯網+消費投訴調解中心”。由該中心承接所有涉及長寧區內互聯網+企業的消費投訴的調解處理工作。這樣做的好處在于：一是可以引入社會資源形成專業團隊，建立與長寧區互聯網+產業發展相適應的消費投訴解決機制。二是能夠實現投訴解決原則的多元化，在交易公平的前提下靈活處置不同層級市場的消費爭議。三是兼具開放性和包容性，支持長寧區互聯網+企業拓展境外市場和新模式新業態的試錯。

讓文化活起來，傳播動起來，時尚跳起來

唐健盛對記者表示，今年帶來的另一份提案與“旅游IP”有關，建議打造愚園路“文旅商”大IP上，必須要把握時代脈搏創新方式方法，用“潮、美、炫、趣” 打造愚園路“文旅商”大IP內核，讓文化活起來，傳播動起來，時尚跳起來。

唐健盛介紹到，作為上海具代表性的街區之一，百年愚園路歷經城市更新煥發新生，成為彰顯上海城市活力的一抹鮮亮色彩。愚園路經過1.0版的硬件改造和2.0版的內容更新之后，又升級到目前的3.0版，誕生一種新的生活體驗。如今的愚園路，被網絡上贊為：“秒殺武康路，成功晉級新一代網紅地標”。線下有故事商店、愚園公共市集、愚園百貨商店以及沿路一眾販賣生活方式的時髦小店，變身成為“網紅”打卡必到之處，線上則有“儂好愚園路”小程序，將愚園路的人文建筑、時尚街區、藝術展館、導游指南、預約講解等一網打盡，別小看這里上海阿姨的一個普通微笑，一碗香氣四溢的豆花，它們就好像一個行走的Airbnb(民宿品牌)，讓你隨時隨地遇上有煙火氣、有文化的老上海。可以說，現在打造愚園路“文旅商”大IP正當其時。

因此，唐健盛指出，愚園路在打造“文旅商”大IP方面有自己的優勢。在文化底蘊上，愚園路和豫園商城絲毫不差，且更具兼容性；和豫園比起來，愚園路的優勢更在于煙火氣；此外，更為開放和生活引領的定位也使愚園路有了更多與世界的接口。

雖然愚園路相比豫園有著自己的優勢，但唐健盛認為劣勢也同樣明顯，主要表現在“兩低一高”，即國內外知名度低、IP成熟度低和資源碎片化高。

因此，唐健盛提議：要打造愚園路“文旅商”大IP，必須要把握時代脈搏創新方式方法，用“潮、美、炫、趣” 打造愚園路“文旅商”大IP內核，讓文化活起來，傳播動起來，時尚跳起來。

一是文化要活起來，這就需要打通文旅商，讓愚園路的“海派文化”看得到、吃得到，還能買得到帶回家。比如用5G虛擬現實技術讓人們在老洋房體驗當時的生活，甚至和名人交談合影。開發與文化相關聯的餐飲，從有故事的大餅油條到還原當年的濾紙咖啡，從經典的洋房家常菜到百年海派西餐西點。設計與建筑和人物相關聯的文化產品與文創產品，強烈建議注冊“愚園路”商標，授權在相關文化產品與文創產品上使用。

二是傳播要動起來，充分利用“短視頻”的傳播迭代機遇，向國內外推廣“愚園路”整體形象。有人說，故宮的美就被單院長的一張張美圖給喚醒的。而愚園路的美完全可以用“短視頻”更好地詮釋。“短視頻”可以是在愚園路看藝術展的vlog，也可以是在網紅店打卡的片段，抑或是穿越到上世紀30年代的旗袍秀。愚園路每天都有很多新生代在拍視頻，完全可以組織愚園路短視頻大賽，從中選取優秀的作品。

三是時尚要跳起來，一個有生命力的IP，既要有歷史的積淀，更要有潮流的引領。因此，各種“秀”要在愚園路高頻度呈現，可以是藝術的，可以是生活方式的，也可以是品牌跨界的快閃店。各種時尚話題和元素本就是巨大的流量源，會給愚園路IP增加更多的關注點和分享點。

封面圖片來源：攝圖網