“退款不退貨”，再也沒有了！平臺已正式官宣→

每經編輯｜陳柯名    

11月28日消息，快手電商近日發布公告稱，因業務內容調整，經平臺綜合考慮決策，廢止“退款不退貨服務”。

對于已開通“退款不退貨服務”的商家，平臺將在12月2日終止向商家提供該服務，商家可在12月2日前主動解約，屆時到期未解約商家平臺會自動終止合約。對于存量訂單，系統仍會按原有配置內容執行。

圖據快手電商官網

此前，淘寶宣布將優化“僅退款”策略，依據新版體驗分提升商家售后自主權，對優質店鋪減少或取消售后干預，相關規則于8月9日正式實施。

商家苦“僅退款”久矣

“退款不退貨”是指消費者在購買商品后，如果不滿意商品的質量、款式或尺碼等問題，可以選擇不將商品退回給商家，而是直接要求商家退還購物款項。在有的平臺上也被稱作“僅退款”。

短短幾年間，“退款不退貨”功能從起初被消費者普遍稱贊，到后續不少商家因被惡意“薅羊毛”叫苦不迭，再到如今平臺對該策略實行優化。

據大洋網，劉女士在多個電商平臺上經營著女裝店，自開店以來幾乎每天都會遭遇“僅退款”申請，金額從幾十元到幾百元不等。“商家就算拒絕‘僅退款’申請也沒用，買家只要選擇退款理由為質量問題，或者在與商家聊天過程中提到質量問題，平臺就會為其推送‘僅退款’鏈接。”

也是因為電商平臺的這一機制，部分消費者開始以各種理由申請“僅退款”。曾在某平臺一家零食店工作的一位女客服稱，她經常遇到買家由于自身不及時收貨或保存方式不當而導致食物變質，卻仍來申請“僅退款”的情況。“很多時候我們還沒來得及解釋，平臺就提前介入，為買家提供了‘僅退款’服務。”她舉例，曾經有一名顧客詢問了一句“收到貨怎么是紅色袋裝的”，聊天框中就立馬顯示出“平臺暫時介入，為消費者提供全額退款等多種方案”，商家甚至沒有發言的空間。

圖片來源：每經記者 張建 攝

另一名開女裝網店的老板也表示，自己經常被買家以衣服有褶皺、線頭及氣味等理由申請僅退款，“這些情況在衣服上都是很難避免的，但平臺不會查驗其合理性與真假，只會判商家是過錯方。”

此外，商家處理“僅退款”的時間往往也受限制。在某平臺售賣文具用品的郭先生指出，如果買家提出“僅退款”申請，商家若是未能在規定時效內處理，平臺也會自動退款，不論買家的理由是否合理。“商家對于平臺的‘僅退款’機制幾乎是無計可施。”郭先生表示，有的商家為了賺回自己被“薅”走的錢，甚至會用同樣的方法去“坑”同行。而網絡上甚至還有人發布“最新僅退款教程”“0元薅50元現金”等帖子，教人們運用各種話術與平臺機制去要回貨款。郭先生甚至遇到過一個買家，對方明確表明自己是“通過平臺機制鉆空子營生的人”。

由此看來，商家苦“僅退款”久矣。截至8月4日，某投訴平臺上關于“僅退款”的投訴有16萬條，其中大多數是商家對于該機制的不滿。

平均月活躍用戶達7.14億

業績上，第三季度，快手（HK01024，股價47.4港元，市值2044.4億港元）總營收為311億元，較去年同期的279億元增長11.4%。

快手共有三大板塊業務收入，分別為：線上營銷服務、直播業務以及包含電商業務在內的其他服務。

第三季度，從對總收入貢獻比例來看，線上營銷服務占比56.6%，直播業務占比30.0%，其他服務占比13.4%。

圖片來源：財報截圖

用戶數方面，快手應用平均日活躍用戶同比增長5.4%達4.08億，平均月活躍用戶同比增長4.3%達7.14億。此外，第三季度，快手電商業務GMV（商品交易總額）同比增長15.1%至3341.63億元。

編輯|陳柯名 杜恒峰

校對|程鵬

封面圖自視覺中國

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