保險菁英說 | 長城人壽廣利賢：保險銷售要學會把客戶當家人，站在客戶的角度思考問題

每經記者｜袁園    每經編輯｜廖丹    

“我不是來推銷的，就是想給你家看看，有沒有啥風險能提前擋一擋?！泵鎸蛻舻牡钟|，長城人壽山東分公司的廣利賢沒有急于介紹產品，而是像一位“家庭風險醫生”，先坐下來，傾聽他們的擔憂。

2017年加入長城人壽以來，廣利賢憑借卓越的專業素養和對保險事業的深刻理解，迅速成長為行業標桿，不僅榮獲健康、養老、理財及家庭風險保障規劃師的多重資格認證，還在山東省保險行業協會講師技能大賽中斬獲三等獎。

她的故事，是保險業從“銷售驅動”向“專業服務”轉型的生動注腳。她用一次次精準的風險診斷和一份份量身定制的保障方案，詮釋著保險從業者的核心價值——做萬千家庭抵御風雨的“安全網”，在危難時刻守護生活的希望。

長城人壽 廣利賢 圖片來源：受訪者供圖

保險銷售工作是用專業為客戶構建風險防火墻

保通社：我們注意到你是2017年加入長城人壽，是什么樣的契機和吸引力，讓你選擇加入長城人壽？

廣利賢：我是追隨我們的領導倪麗萍女士一同加入長城人壽的。當時，我們對多家保險公司進行了深入考察，最終被長城人壽“以客戶為中心”的理念所打動。我們團隊一直致力于提供真正能幫助客戶的保險服務，而長城人壽在產品創新和服務體系建設上，始終緊密圍繞普通家庭的實際需求。無論是針對日常風險的保障方案，還是對客戶個性化需求的關注，都做得十分細致、接地氣。此外，長城人壽的工作氛圍可以讓我們成長更快，大家一起研究如何為客戶量身定制合適的保障方案，而不是單純追求銷售業績。這種契合讓我們堅信，長城人壽就是我們理想的事業平臺。

保通社：作為長城人壽總公司的授權高級講師和FBS授課講師，你認為優秀的保險從業者需要具備哪些核心的專業素養？你在授課時最希望向學員傳遞的理念是什么？

廣利賢：我覺得優秀保險從業者需具備的專業素養包括扎實的產品知識（懂條款、懂銷售邏輯）、敏銳的風險識別能力、共情的溝通技巧（懂客戶情緒與擔憂）、持續學習的韌性（行業變化快，要緊跟政策、產品迭代）。授課時最想傳遞“保險是成人達己的事業”理念，不是單純賣產品，而是用專業為客戶構建風險防火墻，同時實現自身職業價值。

保通社：在你看來，保險從業者最核心的價值是什么？

廣利賢：最核心價值就是當“家庭的安全網”。比如，我有個客戶，家里經濟一般，我給他設計了個低保費高保障的重疾險。后來他真得了重病，理賠的錢幫他家熬過了最難的日子。這就是保險銷售人員的價值，在別人最難的時候，用保險兜底，讓家庭不散，讓日子能接著過。

守護美好生活要從聚焦客戶全生命周期需求開始

保通社：現在還有很多人對保險行業存在“銷售導向”的刻板印象。你在日常工作里，遇到過哪些因為這種偏見產生的困難？又是如何用專業和真誠改變客戶看法的？

廣利賢：這樣的案例太多了。有一次給一位客戶講保險，我才剛開口，對方就說“你們就想賺我錢，別啰嗦”。我當時也沒著急，就跟他說“我不是來推銷的，就是想給你家看看，有沒有啥風險能提前擋一擋”，然后給他分析家里情況，以及可能面臨的風險，慢慢聊開后，客戶開始對我放下心防，后來還主動找我買了合適的保險，說“原來保險真能幫上忙”。

保通社：參與這次“保險精英說”活動，你希望通過分享自己的職業故事和感悟，給公眾傳遞關于保險行業的哪些新認知？最想打破大家對保險的哪些誤解？

廣利賢：希望傳遞“保險是專業的風險規劃服務，而非單純銷售”的認知，讓公眾知道保險從業者要懂金融、法律、醫學等多領域知識，為客戶做全面的風險方案。

想打破“保險沒用（沒理賠就覺得白買）”“保險都是忽悠（覺得代理人只想著賺傭金）”的誤解，展現保險在風險保障、財富規劃里的實際價值 。

保通社：從你的視角來看，保險行業“守護美好生活”的本質，如何在未來的工作中更好地體現？你對行業朝著更專業、更有溫度的方向發展，有哪些期待和建議？

廣利賢：要體現“守護美好生活”本質，我覺得更應聚焦客戶全生命周期的需求，從家庭新成員誕生的保障規劃，到老年康養服務銜接。

我也期待行業能在三個方面有所提高：一是完善從業者專業認證體系，提升整體服務水平；二是推動產品創新，貼合多元風險場景（如新業態職業風險保障）；三是強化理賠服務溫度，讓客戶切實感受到“保險守護”的力量，讓行業既專業又有情感連接。

量身定制保險方案的前提是把客戶心思摸透

保通社：你非常強調“以家庭風險診斷為核心”。能否詳細描述一下你是如何為客戶進行“家庭風險診斷”的？通常會關注哪些關鍵風險點？

廣利賢：這個工作其實就是當“家庭風險醫生”。通常我會先跟客戶嘮家常，從收入、支出、家庭成員、工作性質、有無房貸車貸等信息切入，比如，有孩子的家庭，得看看孩子教育費夠不夠；家里要是老人身體不太好，得想想醫療費怎么安排。家庭關鍵風險點就是家庭收入能不能一直穩定，家里誰是“頂梁柱”（頂梁柱要是倒了，家庭怎么運轉）、有沒有大額支出（如孩子上學、老人看病、自己養老），還有家里財產會不會遇到意外損失（比如房子著火、東西被偷）。

保通社：你提到為中年客戶成功設計“健康+養老”組合計劃的案例。在這個案例中，你如何精準分析客戶的收支和潛在風險？最終設計的“重疾險+年金險”聯動方案，其核心優勢和創新點是什么？解決了客戶哪些核心痛點？

廣利賢：中年客戶通常上有老下有小，面對這些客戶，我會先算清楚他們現在一個月的收支、儲蓄和家庭財務剩余情況，然后再看風險。作為中年人，健康方面會面臨身體走下坡路的現狀，得重病的概率也會變高；養老方面，中年人都會擔心退休后收入變少的可能。

因此，我通常會給中年人搭配“重疾險+年金險”，重疾險應對的就是疾病風險，萬一得大病，保險能一次性賠一筆錢，把看病的窟窿補上，還能補上沒法工作少掙的錢；年金險就是提前存養老錢，到退休年齡，每年或者每個月能領錢，保證養老生活有錢花。

這一搭配的優勢就是既?，F在（生病有錢治）又保未來（養老有錢花），解決的痛點就是中年客戶怕生病拖垮家庭、怕老了沒錢養老的心病。

保通社：你認為一個真正“量身定制”的綜合保障方案，最關鍵的因素是什么？

廣利賢：我覺得最關鍵是把客戶心思摸透。首先，肯定要有較好的理解溝通能力，能聽得懂客戶的擔心和需求，不能客戶想要咨詢養老問題，銷售人員卻在說健康險的優點，這就是驢頭不對馬嘴，客戶也不會買賬；其次，要學會用數據分析，算清楚客戶收入支出、風險概率等情況，做到心里有數，這樣做出的方案也能更貼合客戶的需求和家庭情況；第三，要懂產品，要知道什么產品能解決什么問題，不同產品的優點分別是什么。

但最核心的，還是要做到真把客戶當家人，站在客戶的角度去想問題、找解決方案，這樣才能把數據、溝通、產品這些事兒串起來，做出適合客戶的方案。