“車(chē)輪抱死”事故頻發(fā) 青桔、哈啰回應(yīng)：不存在因技術(shù)缺陷導(dǎo)致自動(dòng)落鎖情況 共享單車(chē)的技術(shù)羅生門(mén)與責(zé)任之問(wèn)

每經(jīng)記者｜趙雯琪    每經(jīng)編輯｜余婷婷    

近日，有媒體報(bào)道，有用戶(hù)在騎行共享單車(chē)時(shí)遭遇了自動(dòng)落鎖車(chē)輪抱死，導(dǎo)致嚴(yán)重摔傷。事情似乎并非個(gè)案，有媒體粗略統(tǒng)計(jì)，近兩年來(lái)，網(wǎng)友爆料在騎行過(guò)程中突然落鎖的共享單車(chē)事故至少41起，涉及多個(gè)平臺(tái)。

9月11日，共享單車(chē)品牌青桔單車(chē)向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，經(jīng)核查，涉事車(chē)輛存在因車(chē)鏈條有松動(dòng)造成騎行卡頓的可能，不存在軟件技術(shù)等問(wèn)題。哈啰也回應(yīng)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者稱(chēng)，技術(shù)團(tuán)隊(duì)依據(jù)用戶(hù)大數(shù)據(jù)嚴(yán)謹(jǐn)排查，未發(fā)現(xiàn)車(chē)輛存在因技術(shù)缺陷導(dǎo)致自動(dòng)落鎖的異常。

雖然兩家頭部企業(yè)均否認(rèn)了“技術(shù)缺陷導(dǎo)致自動(dòng)落鎖”的說(shuō)法，但頻發(fā)的騎行事故與用戶(hù)質(zhì)疑，仍將共享單車(chē)的安全問(wèn)題推至輿論焦點(diǎn)。

哈啰、青桔回應(yīng)：不存在因技術(shù)缺陷導(dǎo)致自動(dòng)落鎖情況

據(jù)公開(kāi)報(bào)道，今年8月底，馬女士掃碼騎上了一輛青桔單車(chē)，但沒(méi)騎幾分鐘就因突如其來(lái)的剎車(chē)而措手不及地摔了一跤。醫(yī)院診斷顯示，馬女士右腳三處骨折，雙腿軟組織挫傷，至少需要休養(yǎng)一個(gè)月。

圖片來(lái)源：每經(jīng)記者 張海妮 攝 （資料圖）

青桔單車(chē)回應(yīng)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者稱(chēng)，接到用戶(hù)進(jìn)線后，已在第一時(shí)間核實(shí)情況，并安排安全專(zhuān)員專(zhuān)項(xiàng)對(duì)接事故處理和保險(xiǎn)理賠事宜。基于用戶(hù)反饋的情況，公司針對(duì)涉事的單車(chē)進(jìn)行了硬件和軟件的并行檢查。經(jīng)核查，涉事車(chē)輛存在因車(chē)鏈條有松動(dòng)造成騎行卡頓的可能，不存在軟件技術(shù)等問(wèn)題。

“給用戶(hù)造成不好的騎行體驗(yàn)我們深表歉意，目前，專(zhuān)員在對(duì)接用戶(hù)的就醫(yī)理賠流程，用戶(hù)上傳符合要求的理賠材料后，3個(gè)工作日即可收到打款。”青桔單車(chē)表示。

而對(duì)于網(wǎng)友和媒體對(duì)共享單車(chē)自動(dòng)落鎖的疑問(wèn)，哈啰方面也作出類(lèi)似回應(yīng)，稱(chēng)系統(tǒng)未發(fā)現(xiàn)自動(dòng)落鎖異常，并強(qiáng)調(diào)所有車(chē)輛在上路前均通過(guò)嚴(yán)格檢測(cè)。哈啰還表示，用戶(hù)如遇騎行事故可通過(guò)App內(nèi)保險(xiǎn)理賠通道申請(qǐng)賠償，公司會(huì)配合用戶(hù)處理后續(xù)事宜。

哈啰提到，結(jié)合共享行業(yè)常見(jiàn)騎行場(chǎng)景與用戶(hù)反饋，初步梳理出三種可能導(dǎo)致自動(dòng)落鎖異常的場(chǎng)景：一是用戶(hù)騎行中未關(guān)閉開(kāi)關(guān)鎖頁(yè)面，摩擦誤觸“還車(chē)”按鈕觸發(fā)落鎖；二是前一用戶(hù)還車(chē)離開(kāi)未關(guān)鎖，后一用戶(hù)未掃碼直接騎行，且在停止前進(jìn)時(shí)（如等燈），前一用戶(hù)后續(xù)關(guān)鎖導(dǎo)致后一用戶(hù)落鎖；三是電動(dòng)助力車(chē)有合規(guī)行駛區(qū)域限制，超出區(qū)域會(huì)觸發(fā)斷電保護(hù)緩慢停止，但單車(chē)不存在這一控制邏輯。

哈啰強(qiáng)調(diào)，哈啰車(chē)鎖硬件邏輯有速度設(shè)定。騎行過(guò)程中，只要速度大于0.5m/s，車(chē)鎖便拒絕執(zhí)行關(guān)鎖指令；只有等超低速停下時(shí)，才會(huì)執(zhí)行用戶(hù)關(guān)鎖指令。

不過(guò)，也有不少網(wǎng)友質(zhì)疑，企業(yè)自查難以完全取信于用戶(hù)，平臺(tái)應(yīng)公開(kāi)檢測(cè)流程、引入第三方機(jī)構(gòu)參與車(chē)輛安全評(píng)估，才能真正回應(yīng)公眾關(guān)切。

互聯(lián)網(wǎng)分析師丁道師向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，目前僅依據(jù)網(wǎng)絡(luò)流出的視頻無(wú)法確定摔傷是否由電子鎖突然鎖止造成，因?yàn)檫€存在鎖具內(nèi)夾入異物、鏈條掉落、騎行時(shí)碾到凸起物體等多種可能導(dǎo)致摔倒的因素，需進(jìn)一步核實(shí)才能明確具體原因。

不過(guò)他也提到，解決上述問(wèn)題的核心在于通過(guò)技術(shù)手段夯實(shí)共享單車(chē)企業(yè)的主體責(zé)任，推動(dòng)企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)以提升車(chē)輛安全性、堵塞系統(tǒng)漏洞，從源頭減少安全隱患。目前針對(duì)用戶(hù)騎行共享單車(chē)過(guò)程中發(fā)生受傷的情況并未直接明確主要責(zé)任方，從未來(lái)的發(fā)展方向看，更應(yīng)該側(cè)重從問(wèn)題解決的角度強(qiáng)調(diào)企業(yè)需承擔(dān)產(chǎn)品安全與風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)的主體責(zé)任。

業(yè)內(nèi)：共享單車(chē)?yán)碣r應(yīng)參考網(wǎng)約車(chē)成熟體系

根據(jù)中國(guó)道路運(yùn)輸協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2024年全國(guó)共享單車(chē)用戶(hù)總量超過(guò)6億，較往年持續(xù)增長(zhǎng)。2024年，北京共享單車(chē)騎行量達(dá)?11.44億人次?，日均騎行量約312.58萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)5.12%。

這幾年，隨著共享單車(chē)用戶(hù)基數(shù)持續(xù)擴(kuò)大，使用場(chǎng)景愈加復(fù)雜，騎行安全與事故理賠機(jī)制的完善，已成為行業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵。也有不少用戶(hù)擔(dān)心，若平臺(tái)一味否認(rèn)技術(shù)責(zé)任，用戶(hù)維權(quán)將陷入“自證困境”。

事實(shí)上，共享單車(chē)作為“互聯(lián)網(wǎng)+出行”的代表性業(yè)態(tài)，其產(chǎn)品安全性不僅關(guān)乎企業(yè)信譽(yù)，更直接影響城市慢行交通系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。此次用戶(hù)騎行摔傷引發(fā)熱議，也揭示出共享單車(chē)頭部企業(yè)在車(chē)輛運(yùn)維、質(zhì)量把控、用戶(hù)溝通等多個(gè)環(huán)節(jié)仍存在提升空間。

對(duì)此，丁道師認(rèn)為，目前市面上共享單車(chē)所投保的意外險(xiǎn)多側(cè)重于人身傷害，對(duì)“因車(chē)輛本身問(wèn)題導(dǎo)致事故”的定責(zé)和賠償機(jī)制仍較為模糊。應(yīng)參考網(wǎng)約車(chē)行業(yè)成熟的保險(xiǎn)體系，完善共享單車(chē)領(lǐng)域的保險(xiǎn)機(jī)制，明確事故責(zé)任劃分、賠償流程及對(duì)應(yīng)保險(xiǎn)公司，確保事故發(fā)生后有清晰的賠付依據(jù)和操作路徑。

他同時(shí)提到，建議行業(yè)內(nèi)有實(shí)力的頭部共享單車(chē)平臺(tái)，每年投入數(shù)億元資金成立“消費(fèi)者關(guān)愛(ài)保護(hù)基金”，專(zhuān)門(mén)用于賠付消費(fèi)者因騎行共享單車(chē)受到身心傷害，且傳統(tǒng)保險(xiǎn)或社保無(wú)法覆蓋的部分損失，賠付范圍不局限于特定故障引發(fā)的問(wèn)題。

在監(jiān)管層面，丁道師表示，相關(guān)部門(mén)近年來(lái)已持續(xù)對(duì)共享單車(chē)行業(yè)進(jìn)行監(jiān)管，例如此前針對(duì)漲價(jià)問(wèn)題開(kāi)展整改、約談等工作。因此在他看來(lái)，目前無(wú)需過(guò)度強(qiáng)調(diào)引入更嚴(yán)格的全新監(jiān)管措施，而是應(yīng)推動(dòng)相關(guān)部門(mén)進(jìn)一步督促企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任，通過(guò)技術(shù)手段強(qiáng)化安全管理，同時(shí)依托完善的保險(xiǎn)機(jī)制和企業(yè)專(zhuān)項(xiàng)基金，形成更高效的問(wèn)題解決體系，減少協(xié)調(diào)糾紛成本。

總體來(lái)看，共享單車(chē)行業(yè)已從快速爆發(fā)期進(jìn)入精細(xì)化運(yùn)營(yíng)階段。在提供便捷出行服務(wù)的同時(shí)，如何通過(guò)技術(shù)透明化、保險(xiǎn)機(jī)制完善與企業(yè)社會(huì)責(zé)任強(qiáng)化，構(gòu)建用戶(hù)放心的騎行環(huán)境，將是下一階段行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵方向。

也只有真正做到“騎得放心、賠得明朗”，共享單車(chē)才能真正融入城市公共交通服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)健康發(fā)展。