第十二屆中國價值地產年會 | 合景悠活副總裁王中琦：面對機遇與挑戰，物企要加強數字化建設和轉型

每經記者 黃婉銀    每經編輯 魏文藝    

9月29日，在每日經濟新聞主辦的2022第十二屆中國價值地產年會上，合景悠活副總裁王中琦分享了一場以《篤定未來發展，數智迎接挑戰》為主題的主旨演講。

王中琦表示，物業行業如今同時存在“規模的經濟”和“規模的不經濟”。行業的馬太效應已經形成，市場愈加成熟的時候，也意味著競爭愈加激烈，中小物業公司面臨的調整會越來越大。在優勝劣汰的過程中，面對未來機遇和挑戰，物業公司要加強數字化的建設和轉型，迎頭趕上。

合景悠活副總裁王中琦 圖片來源：受訪者提供

未來可期，機遇與挑戰并存

王中琦認為，當下物業行業仍然擁有非常好的時代契機，充滿了很多發展機會。首先從政策方面來看，“十四五”期間，政府陸續出臺了很多有利于物業發展的相關扶持政策，行業在那段時間也經歷了資本市場的青睞。同時，政府也開放了很多城市服務并投放到了市場，這非常有利于物業行業在城市管理業務上的發展。

其次，社區已成為疫情防護的重要一環，物業在其中其實發揮了非常多的作用。比如合景悠活目前已經和社區、街道以及防疫部門形成了常態化的聯動機制。在這一過程中，物業既承擔了社會發展責任，同時也加深了與客戶的粘性以及和政府資源的協同，獲取了更多社會資源與機會。

從自身角度來看，王中琦表示，物業行業經歷了資本市場的助力、風口、冷靜期這一系列歷練后，日趨成熟、規范，面對未來也更加有信心。在發展過程中，行業整體的從業人員素質發生巨大變化，從勞動密集型越來越向知識密集型和管理密集型發展，也有大量的跨界專業人才流入。

同時，物業行業正在享受著技術發展帶來的紅利。物業不再是傳統的以人力為主的服務業，如今在產品設計和服務上增加了越來越多的數字化、科技化的手段與設備。無論是5G還是物聯網的發展，其實對于物業而言都有著非常大的價值和推動。

“所以面對未來，我覺得物業行業應該做好更充分的準備。因為我們有這么好的時代契機，有更寬廣的資源前景，更好的人才積累，也育有更成熟的經營心態。”

不過在王中琦看來，物業行業目前也面臨諸多挑戰。如成本方面，這些年借助資本市場的助力，物業行業實現了非常快速的規模增長。但當下，物業行業其實同時存在“規模的經濟”和“規模的不經濟”。

“規模的不經濟”，就是隨著企業到達較大規模，整個組織層級逐漸增多，中高層用工成本增大，信息流轉越來越不順暢，全國上百個城市、幾千個項目之間的品質管控和服務協同越來越難，而這些需要用更新的數字化工具和組織變革來應對。

數智建設，推動服務的重構

王中琦指出，面對未來機遇和挑戰，合景悠活主要的應對方式是加強數字化的建設和轉型。數字化建設的第一個目的是提升經營效率，通過對信息流轉、終端流轉、客戶分析、員工管理等加強數字化的建設與投入，未來形成一個數字化數據管理的平臺，來提升整體組織運營的效率、服務的響應度和觸達。

“同時，我們也會用數字化來去驗證服務的經營質量，把一切服務動作最終都轉化成經營成果，用數據來去論證我們的經營和服務的效率。因此，我們會用數字化的方法來去重構服務設計，對客戶的需求好以及園區管理的流程進行數字化的標簽和數字化的打磨，未來形成以數據節點為里程碑的服務銜接流程。”

王中琦表示，在這樣的服務重生下，客戶日常的隱形服務會更被注重，加強與客戶線上的銜接和互動。然后把客戶服務形成數據，通過在線平臺的積累，再用數據來分析和管理客戶的需求。“最好的服務我覺得就是對客戶的需求、想法有及時地響應，同時又能與客戶保持一定的距離，尊重客戶的隱私和生活的私密，做最熟悉的陌生人。”

在線下的服務場景中，數字化的應用已不再是理論階段。王中琦舉例道，目前公司旗下的社區已經加強了線上平臺的應用及社區局域物聯網的建設，業主可以通過線上平臺來實現點餐、外賣、采購等生活需求。管家和業主也可以通過線上的聯動，將外賣或快遞定時定點存入智能柜，實現零接觸。

王中琦補充道，數字化建設也會著重對組織進行變革，讓組織的管理更加扁平，前臺更加靠前，而后臺更加靠后，打通各業務職能之間的這種協同，為一線賦予更多的指揮權，讓一線有更多資源調遣的能力。未來一切以業務為核心去做支持，一切以客戶為中心去做資源的分配和統籌，讓組織的發展更具活力，同時更敏捷。

在推動服務的創新方面，王中琦認為，“結合數字化管理平臺對于客戶需求的分析，我們會研發線上和線下的服務場景，來去滿足客戶日新月異的服務需求。在這其中我們會帶著一種經營的思維去尋找新的服務以及經營的增長點。”

另外，王中琦提到，合景悠活未來會更關注業態之間的協同。“我們很多的成員企業本身就是各領域中的企業明星，未來我們會更注重與他們之間的協同與產品資源的整合。我們會從全業態向全生態進行布局的轉換，因為我們具備了全業態的產品能力，所以未來我們還會更注重內生拓展的增長。同時，因為有充足的資源，我們也會關注行業里對于發展有幫助的優秀資源和目標，形成有目的、有質量的擴張。”

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封面圖片來源：受訪者提供