客群覆蓋四分之三的本地市民、儲蓄存款占比超66%！廊坊銀行副行長陳樹軍詳解零售轉型之路

自2019年提出零售全面轉型戰略后，廊坊銀行在零售業務上取得顯著成效。今年，在第六屆零售銀行創新實踐大獎頒獎典禮上，該行斬獲“城商行十佳零售銀行獎”。

取得上述成績的背后，是該行的零售銀行客戶量、業務規模、收入均取得了長足發展。2023年二季度末，該行零售客戶超過400萬人，廊坊市四分之三的市民均為該行客戶。另外，該行儲蓄存款規模亦突破1370億元。

事實上，廊坊銀行零售業務的發展早已呈現破竹之勢。據了解，2018年至2022年，該行零售存款規模分別為470億元、778億元、1000億元、1111億元、1200億元，短短5年時間，該行儲蓄存款在一般性存款中的占比由38%上升至超60%，直至2023年二季度末上升至66%。與此同時，該行零售業務對凈利潤的貢獻也逐年提升。

作為一家專注廊坊本地的地方性銀行，在技術、資金、人力等資源有限的情況下，該行是如何突破層層重圍找到自身發展空間，并在零售業績上取得如此亮眼的成績？廊坊銀行副行長陳樹軍分享了該行的零售轉型經驗。

深植零售板塊客戶量及業務規模穩步上升

零售業務作為具有廣闊前景的潛力市場，早已成為各家銀行在競爭中的關鍵業務板塊，尤其是對于中小銀行而言，或將是彎道超車的機會。談及零售業務對銀行的重要性，陳樹軍認為主要表現在三方面：

一是零售業務可以平滑周期波動。經濟發展存在周期性，一般分為繁榮、衰退、蕭條、復蘇四個階段。以房地產為例，當房地產行業進入衰退期，沒有撤出來的銀行就會出現大量的不良和壞賬，進入困難階段。零售業務是弱周期，最大的優勢就是平滑周期影響。就廊坊銀行而言，零售業務中以餐飲業、教育類等消費類貸款為主，受經濟周期影響較小，可以平滑對公業務的周期性影響。二是零售業務比較穩定。陳樹軍指出，零售業務具備筆數多、金額小、客戶多等優勢，具備天然的穩定性，也有助于銀行的流動性管理。

三是零售業務對銀行創收的貢獻穩定。據央行此前公布的數據顯示，2023年1月份人民幣存款增加6.87萬億元，其中，住戶存款增加6.2萬億元。陳樹軍表示，現階段我國居民手里掌握大量財富，除了存款業務，銀行在幫助老百姓做個人財富管理時也會獲得收益，零售業務做好了也能為銀行貢獻穩定的盈利。

此外，陳樹軍還透露了廊坊銀行的零售戰略，他將之稱為“一二三四五六七”戰略。簡而言之，便是堅持以客戶為中心，按照“分區”“分群”“分層”的客戶服務策略，為零售客戶提供“存錢(儲蓄)類”“用錢(支付結算)類”“借錢(融資)類”“投資(財富管理)類”“保障(保險)類”產品和解決方案，持續豐富產品種類，全面應用數字化營銷，不斷夯實客群基礎，穩步提升業務規模。

通過實施“七步走”的戰略，2023年二季度末，廊坊銀行零售客戶超過400萬人，廊坊全市四分之三的市民均為該行客戶，零售存款規模更是突破1370億元，在全行一般性存款中占比66%，個人貸款占各項貸款的比重達到40%。

“人工+科技”并行夯實客群提升用戶體驗

值得注意的是，在提升用戶黏性方面，廊坊銀行也有自己的獨門秘訣。據陳樹軍介紹，廊坊銀行在當地的客戶數量已超過國有大行、股份制行及省聯社，不僅如此，該行客戶留存率在95%以上。

如此高的客戶黏性是如何實現的？陳樹軍表示，“廊坊銀行一直深耕當地，并結合自身客群定位，深挖用戶金融需求。此外，注重人工與科技并行，提升服務質量和用戶體驗感。”

在人工方面，廊坊銀行一直倡導“提供有溫度的金融服務”，讓人去服務并發揮價值。陳樹軍認為：“當前線上服務覆蓋的業務種類和范圍日漸增多，但各家銀行在這方面的服務體驗感大同小異，面對面服務方能凸顯差距。過去很長一段時間，廊坊銀行就把客戶經理的專業服務能力當成重點來培養，在服務態度及能力上下功夫，解決用戶的問題，同時營造溫馨服務氛圍。”

與此同時，廊坊銀行也注重用科技提升服務效率，為用戶帶來便捷的金融服務體驗。2021年9月，該行以“數據賦能、精細運營”的理念，搭建渠道智能分析平臺，將大數據平臺的用戶數據與線上渠道的行為數據打通，實現了用戶的深度洞察并對線上渠道服務進行診斷優化；借助用戶分群與畫像進行個性化、智能化營銷與服務，成功將數據賦能應用落到實處。

在“數據賦能”的基礎上，廊坊銀行的重心從過往“抓大放小”的粗放式客戶管理模式向“分類分層分級”的精細化客戶管理模式轉變，用數字化模型精準經營客戶，整合自有數據資源，充分挖掘客戶內在價值，為銀行的可持續經營奠定堅實的客戶基礎。

據陳樹軍介紹，為穩步推進金融科技工作，保持科技研發投入力度和強度，該行連續多年保持較高的科技投入，近年來廊坊銀行科技投入占營業收入的比例保持在4%以上，這個比例在城商行中位居前列。

持續深耕本地服務實體打造價值銀行

談及科技在零售條線上的運用成效，陳樹軍表示，該行通過科技、風險和業務成立敏捷組織，建立獨立互聯網核心系統、搭建大數據平臺接入市場主流數據源、組建大數據風控團隊開展風控策略和數據風控模型構建等，支持業務創新和迭代開發。

“除了產品創新，基于開放平臺以及電子賬戶支付體系的外部合作也在有序推進，深入與頭部互聯網平臺和垂直場景開展存貸業務合作，存貸款業務規模快速上升，存款規模在廊坊當地金融機構中排名第三。”陳樹軍補充道。

分析當前在零售數字化轉型中遇到的難點，陳樹軍從廊坊銀行實踐角度指出：一是找準競爭領域和場景，精準切入。銀行業務數字化是與行業賽跑、充分競爭的過程，中小銀行資源有限不能大而全、人云亦云推動，要結合自身資源能力，找準方向和搭建垂直場景，在細分市場建立相對優勢，這樣才能避免被大銀行馬太效應掉。

二是業務數字化再造，規模化推動。數字化經營轉型是從產品、流程、風險、科技、人員等方面的系統化再造，既需要長期、系統的積累，也需要及時跟進市場及科技潮流短期突破。中小銀行由于積累相對不足，往往面臨長期矛盾與短期矛盾的交織，容易陷于疲于奔命的境地，很難破局。

三是培育互聯網文化和基因，重塑數字化經營的管理機制。數字化經營模式將對傳統銀行組織、制度、流程、考核等產生沖擊，平衡好兩種截然不同的經營模式是其面臨的長期挑戰。制度、技術、考核等有形的方面很容易學習和改革，但組織的運轉是否到位是由文化決定的。如果沒有匹配的文化支撐，傳統銀行的互聯網化往往導致邯鄲學步或東施效顰，不僅難以在業務上實現突破，還容易出現業務、風控及管理上的問題，最終導致改革失敗。

展望下階段，陳樹軍表示，2023年廊坊銀行將把握國內經濟發展、金融需求增加、金融科技應用等機遇，按照“資產負債均衡發展”“零售數字化經營”“全功能零售銀行”等新思路，持續深耕本地、服務實體，在百年價值銀行的道路上堅定前行。

文/世清